Предприниматель Чуприна: потребительский терроризм лишает 5-8% годового оборота

Потребительский терроризм на маркетплейсах может лишить компанию 5-8% годового оборота. При этом продавцам не хватает более строгих процедур проверки возвратов в ПВЗ. Об этом "Газете.Ru" рассказала Наталья Чуприна, основатель бренда уходовой косметики LIBREROSEMARY.

"Потребительский терроризм — это печальная реальность для любого бренда, работающего на маркетплейсах.

В офлайне ты хотя бы видишь клиента и можешь лично разобраться в ситуации. В онлайн же зачастую ты лишь заложник системы, где окончательное решение за алгоритмами и правилами площадки", — объяснила она.

По словам эксперта, если говорить о прямых финансовых потерях, то, например, в категории косметики они оцениваются в 5–8% годового оборота.

"И это только те случаи, которые можно явно идентифицировать как мошенничество или злоупотребление. Для небольшого бренда это огромная сумма, которая буквально "выбрасывается на ветер" вместе с несправедливо возвращенным товаром", — рассказала Чуприна.

Как отметила предприниматель, чаще всего продавцы, продающие косметику, сталкиваются с двумя схемами потребительского терроризма.

Первая — "бесплатный тест-драйв".

"Клиент заказывает средство, аккуратно его использует месяц или два, а затем оформляет возврат, ссылаясь на "аллергию" или "не подошедший запах". Получаем обратно не просто вскрытый, а частично использованный флакон. Его нельзя перепродать — только утилизировать. Мы теряем и продукт, и деньги", — поделилась она.

Вторая схема — "магия подмены". Это уже откровенное мошенничество.

"К нам приходит возврат "неполной" или "вскрытой" упаковки.

А на фото от клиента видно, что внутри — старый, закончившийся флакон того же бренда или вовсе пустая тара. Бывало, что нам пытались вернуть бутылочку, измазанную снаружи нашим кремом для видимости. К сожалению, сотрудники пунктов выдачи заказов (ПВЗ) физически не могут проверять каждый возврат досконально — сверять вес, искать защитные мембраны. Этим и пользуются", — добавила эксперт.

По ее словам, проблема еще и в том, что случаев потребительского терроризма становится все больше.

"Особенно в периоды, традиционно сложные для личных финансов, — весной и осенью. Агрессия и нецензурные угрозы в чатах поддержки стали встречаться чаще. Некоторые клиенты, попавшись на лжи, просто "сливаются", понимая, что их аргументы несостоятельны. Другие же начинают давить, и здесь многое зависит от политики маркетплейса", — поделилась Чуприна. Как отметила предприниматель, некоторые маркетплейсы позволяют пообщаться с клиентом, запросить доказательства, изучить возврат и принять взвешенное решение. Другие же — в большинстве случаев действуют по принципу "клиент всегда прав", автоматически одобряя возврат.

"Нам критически не хватает прозрачности и баланса. Нужны более строгие процедуры проверки возвратов на ПВЗ, особенно для товаров премиального сегмента. Нужна система рейтинга не только для продавцов, но и для покупателей, злоупотребляющих возвратами, а также арбитраж сложных случаев с участием третьей, независимой стороны от маркетплейса", — резюмировала она.