"МегаФон" и Axenix разработают модель персональной совместимости собеседников

"МегаФон" разработает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций.

Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора.

Также важным параметром выбора совместимости станет стиль общения сотрудника, в частности, темп его речи, громкость голоса, а также особенности дикции.

"Нам важно, чтобы контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором колл-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка", - отметил директор по стратегии и развитию бизнеса МегаФона Александр Соболев.

Технологическим партнером проекта станет компания Axenix. Ее эксперты обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов.

По словам менеджера по углубленной аналитике Axenix Анны-Марии Лонь, предложенный компанией алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. "Молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте", - отметила Анна-Мария Лонь.