Тренд на цифровизацию и использование искусственного интеллекта довольно сильно изменил коммуникацию с клиентами. Особенно ярко это проявляется в работе маркетплейсов. При обращении в поддержку становится все сложнее сразу попасть на "живого" сотрудника. Тем не менее, несмотря на активное внедрение технологий, профессии оператора колл-центра, клиентского менеджера и специалиста технической поддержки не исчезнут, ведь в цифровом мире живая коммуникация по-прежнему остается наиболее ценным форматом общения и ее роль в будущем лишь усилится.
Об этом в беседе с "Газетой.Ru" заявила Ирина Пак, HR-директор логистического оператора NC Logistic.
"Все крупные компании стараются активно внедрять цифровые сервисы коммуникации для сокращения издержек и оптимизации процессов. Если позвонить в поддержку любого популярного маркетплейса, ответит голосовой помощник, который предложит выбрать интересующую вас тему, а затем предоставит шаблонный ответ. Зачастую заявки обрабатываются исключительно в электронном виде, так как компании постепенно уходят от традиционных колл-центров, распределяя потоки клиентов по диджитал-каналам", — объяснила она.
По словам Пак, цифровизация клиентской поддержки в сфере e-commerce развивается на фоне нехватки персонала и роста числа онлайн-заказов. В нынешних условиях сложно обеспечить полноценное "живое" обслуживание: человеческих ресурсов не хватает, поэтому все чаще подключаются цифровые сервисы. Связаться с реальным сотрудником удается лишь после длительного общения с голосовым ассистентом или чат-ботом.
"Если запрос стандартный, то виртуальный помощник сможет предложить шаблонный ответ, но любое отклонение от типового сценария усложняет процесс, так как бот не воспринимает формулировку собеседника и предлагает изменить вопрос.
В результате потребитель нередко уходит, не получив ответа. Ситуацию пытаются исправить за счет внедрения искусственного интеллекта, который помогает вести более гибкую, нешаблонную коммуникацию. Но пока пользователи легко распознают замену и часто остаются неудовлетворенными качеством клиентской поддержки", — считает эксперт.Отдельная проблема — навязчивые рекламные звонки, которые также доверили голосовым помощникам. В таких случаях у обычных потребителей одно желание — просто прервать разговор. Подобная коммуникация не дает результата, поэтому неясно, почему этот инструмент откровенного спама до сих пор используется.
"Совсем иначе выглядит ситуация, когда клиент общается с живым человеком. Большинство не хочет тратить время на диалог с роботами или чат-ботами — мы ожидаем получить ответ здесь и сейчас, а не проходить через многоступенчатые шаблонные вопросы, прежде чем наконец переключиться на настоящего оператора. Кроме того, сохраняется проблема цифрового неравенства, ведь не все, к примеру, могут разобраться, как правильно сформулировать запрос для электронного помощника или имеют подходящие устройства для быстрого общения в приложении. В разговоре с человеком даже реклама воспринимается гораздо лояльнее", — рассказала Пак.
В итоге выигрывают небольшие и средние компании, способные обеспечить живую коммуникацию. Операторы и другие специалисты по взаимодействию с клиентами останутся востребованными: человек способен задать уточняющие вопросы, посоветовать, выслушать и помочь с выбором.
"Его участие в процессе принятия решения невозможно заменить — более того, его значимость будет только расти. В то же время профессия оператора становится все более сложной и многофункциональной, так как ему приходится одновременно работать с несколькими каналами коммуникации", — резюмировала эксперт.
Свежие комментарии