Турэксперт Адамушкина: российских туристов нередко заселяют в несоответствующие описанию номера

Если туриста заселили в номер отеля, не соответствующий описанию, он вправе потребовать замену, рассказала "Газете.Ru" гендиректор турагентства "Дотур" Олеся Адамушкина. По ее словам, для этого нужно сразу обратиться к представителю туроператора или напрямую на ресепшен, если тур приобретен самостоятельно.

"Случаи, когда туристов заселяют в номера, не соответствующие описанию, нередки. Особенно часто это бывает в популярных курортных странах, где поток гостей высокий, и отели экономят на обслуживании. Неисправная сантехника, шум или вид не тот, что в ваучере — это повод требовать исправления ситуации. Юридически это называется ненадлежащее исполнение договора. Если тур оформлен через российского туроператора, действует закон "Об основах туристской деятельности" (ФЗ-132). Туроператор отвечает за качество всех услуг в пакете, включая размещение, и обязан устранить недостатки без дополнительных затрат для туриста", — пояснила Адамушкина.

По ее словам, в первую очередь нужно обратиться к представителю туроператора на месте или к агенту, у которого приобретался тур. Если тур оформлен самостоятельно — ответственность несет сам отель и покупатель.

"Порядок действий общий: зафиксировать несоответствие (фото, видео), обратиться на ресепшен и в письменной форме потребовать замену номера. Если не помогает — писать жалобу в туристический орган страны. В Европе действует Директива 2015/2302 о правах путешественников, которая обязывает поставщика услуги устранить несоответствие или предоставить равноценную альтернативу.

В Турции аналогичные вопросы разбираются через потребительские арбитражные комитеты, в ОАЭ — через департамент экономики и туризма. В США, как правило, такие вопросы решаются на месте с менеджером отеля", — рассказала турэксперт.

Она добавила, что бесплатная замена номера возможна, если доказано, что предоставленное размещение не соответствует описанию. При наличии "улик" отель обычно идет навстречу, чтобы избежать жалоб, пояснила Адамушкина.

"Главное — действовать спокойно, фиксировать каждое обращение и не соглашаться на устные обещания. Чтобы минимизировать риск, нужно сохранять все документы: подтверждение брони с деталями номера, скриншоты описания, переписку с отелем. При заселении стоит осмотреть номер сразу и, если есть претензии, не распаковывать вещи до решения вопроса. Для россиян за рубежом полезно иметь контакты консульства и Ростуризма — при спорных ситуациях это ускоряет разбирательство", — констатировала Адамушкина.