Представьте себе ситуацию: ваш близкий стоит у кассы магазина, собираясь оплатить покупку, и вам срочно нужно перевести ему деньги. Или мама просит пополнить ее телефон, чтобы остаться на связи. Или вы хотите быстро отблагодарить официанта чаевыми и отправиться на важное совещание. Такие ситуации требуют мгновенных решений, и каждая секунда ожидания может стать критичной и влияет на общее впечатление о продукте, отмечает начальник управления "IT СберБанк Онлайн" Сбербанка Роман Артамонов.
Сегодня клиенты Сбербанка ежедневно выполняют сотни миллионов входов и различных операций в приложение "СберБанк Онлайн". При этом банковская ИТ-архитектура — одна из самых сложных. Это обусловлено как множеством предлагаемых сервисов, так и высокими требованиями к безопасности и регуляторными особенностями. Каждая транзакция запускает взаимодействие с множеством внутренних систем банка. Например, только в процессе входа клиента в приложение участвует не менее 10 систем банка. Мы поставили перед собой задачу максимально сократить издержки в этих процессах, не снижая безопасность и надежность сервисов. Почему?
Во-первых, мы не нашли аналогов, чтобы в нашей отрасли кто-то настолько детально этим занимался, и мы бросили сами себе такой вызов. Все компании смотрят, сколько времени пользователь проводит в приложении, измеряют воронки, но мало кто задумывается, что человек может 10 секунд провести на экране входа не потому, что ему этот экран нравится или он выбирает какой-то продукт, а потому, что 8 секунд из этих 10 экран только загружается.
Во-вторых, мы понимали, что у клиентов есть временные потери. Да, речь о секундах, но, повторюсь, для кого-то и это много. Мы это видели по косвенным признакам, но не знали, сколько именно времени занимают потери и почему так происходит.
Точечные жалобы клиентов в контакт-центр тоже не давали полной картины. Кто-то был в зоне слабого интернета и замечал, что приложение долго загружается. Кто-то использовал очень старый девайс, который с годами стал менее производительным, и так далее. В любом случае это влияло на уровень удовлетворенности клиентов (CSI). Поэтому вторая причина, по которой мы решили этим заняться, — это стремление повысить лояльность клиентов.Что изменилось? Есть известная цитата: "Если что-то нельзя измерить, то этим нельзя управлять". У нас была достаточно глубокая аналитика о внутрибанковских процессах, но полной детализации процессов на устройстве клиента нам не хватало. А это важно, поскольку речь идет про 84 млн клиентов "СберБанк Онлайн", имеющих весь возможный парк смартфонов.
Аналогов на рынке под наши требования не было, поэтому на базе собственной системы продуктовой аналитики мы построили модуль для анализа производительности наших сервисов на разных устройствах. Этот шаг дал нам четкое понимание того, сколько времени тратится на каждую стадию бизнес-процессов, сколько — на сеть, а сколько — на отрисовку экранов. И самое важное: детальная аналитика помогла нам понять, как наши изменения влияют на скорость работы приложения как на самых производительных смартфонах, так и на самых медленных.
Нашей задачей на начальном этапе было определить скорость каждого звена в процессе, найти медленные участки и придумать, как их оптимизировать. Иногда для этого приходилось разрабатывать нетривиальные инженерные решения по объединению запросов к системам банка, иногда мы действовали хитростью. Например, мы отказались от показа экрана ввода ПИН-пада на iOS, если клиент использует Face ID. Это позволило не тратить ресурсы телефона на отрисовку кнопок на экране ПИН — вместо этого Face ID работает на экране заставки, после чего сразу отображается главный экран.
В 2025 году мы сосредоточились на процессе входа и работе основных пространств и достигли следующих результатов:
• время входа уменьшилось почти в два раза — сейчас это 3–3,5 секунды;
• главный экран загружается почти мгновенно — в среднем 0,5 секунды;
• история операций — самый "тяжеловесный" раздел, который открывался дольше 3 секунд, — теперь доступна в среднем менее чем за одну секунду;
• раздел "Накопления" также открывается за секунду и быстрее.
Причем все эти крупные пространства уже показываются с персональными данными для клиента — это не просто один рекламный баннер, который легко закешировать. Помимо скорости входа и открытия пространств мы поработали над основными операциями и автообновлением данных в приложении. Приведу пример: клиент совершил перевод и возвращается на главный экран — отображение уже обновленного баланса и истории операций занимает 0,5 секунды.
Мы также повысили fps — частоту кадров. Это позволило более плавно отображать экраны и добавить в приложение эмоций — например, в виде салютов при открытии вклада или анимаций при скрытии баланса.
Кропотливая работа принесла ощутимый эффект: снижение нагрузки на контактные центры, повышение уровня удовлетворенности клиентов и уменьшение затрат на обслуживание обращений. Каждый сэкономленный миг означает дополнительные возможности для наших пользователей и улучшение их общего впечатления от сервиса.
Автор - начальник управления "IT СберБанк Онлайн" Сбербанка Роман Артамонов.
Автор выражает личное мнение, которое может не совпадать с позицией редакции.
Свежие комментарии