Сооснователь компании Бакевич: кадровая база в отелях различает Россию и Европу

Разница между российским и европейским гостиничным бизнесом лежит не в уровне сервиса как таковом, а в фундаментальной логике формирования продукта, кадровой базе и инвестиционной модели. Об этом "Газете.Ru" рассказала сооснователь управляющей и консалтинговой компании в сфере гостеприимства Guestmate Мария Бакевич.

"Принципиальная разница — кадры. Европа опирается на институционализированное образование. Например, Швейцарская школа EHL готовит специалистов с XIX века, формируя стандартизированное понимание сервиса, операционных процессов и управления доходностью. Выпускники приходят в индустрию уже с "вшитой" профессиональной моделью поведения. В России кадровая модель во многом практико-ориентированная. Управленцы и линейный персонал часто растут внутри бизнеса, осваивая компетенции "в поле". Это дает гибкость и способность быстро адаптироваться под нестандартные задачи, но имеет и обратную сторону: более длительный онбординг, высокая вариативность качества сервиса и зависимость от конкретных людей, а не от системы", — отметила эксперт.

Следом она выделила, что европейский отель — это, как правило, "наследуемый продукт", встроенный в культурный и архитектурный контекст.

"Показателен пример Baur au Lac: объект работает с 1844 года и остается коммерчески успешным без необходимости радикальных перезапусков. Еще более крайний кейс — Nishiyama Onsen Keiunkan, функционирующий с 705 года и зафиксированный в Книге рекордов Гиннеса как старейший отель в мире. В этих примерах гостиница не просто средство размещения, а институция с накопленной репутацией, традициями сервиса и устойчивой идентичностью.

Российский рынок, напротив, исторически молод", — рассказала Бакевич.

Специалист объяснила, что системное восприятиегостеприимства как индустрии сформировалось лишь в последние 15–20 лет.

"Это означает, что большинство объектов создаются "с нуля" — без культурного слоя и без длинной истории взаимодействия с гостем. В результате продукт часто строится вокруг концепции, дизайна и маркетинга, а не вокруг наследия. Это формирует более амбициозный, но менее устойчивый тип отеля: он требует постоянного обновления, переосмысления и инвестиций в позиционирование", — добавила она.

Еще одно различие, по ее словам, — инвестиционная логика и горизонт планирования.

"В Европе значительная часть гостиниц — это семейные активы, передающиеся из поколения в поколение. Горизонт планирования измеряется десятилетиями, что позволяет инвестировать в долгосрочное качество: материалы, обучение персонала, репутацию. При такой модели отель рассматривается как "живой организм", способный переживать экономические циклы. В России отель чаще воспринимается как девелоперский или инвестиционный проект с горизонтом окупаемости 7–10 лет. Это накладывает ограничения на решения: выбор более дешевых материалов, оптимизация штата, ориентация на быстрый денежный поток. В итоге архитектура, сервис и бренд-стратегия подчиняются финансовой модели, а не наоборот", — заключила сооснователь управляющей и консалтинговой компании.