Иногда общение с чат-ботом вызывает раздражение, а ответы оказываются бесполезными. Партнер Лиги Цифровой Экономики Дмитрий Силуянов рассказал "Газете.Ru", как взаимодействовать с ботами, чтобы добиться желаемого результата.
По его словам, чат-боты — это программы для общения с пользователями. Их условно можно разделить на два типа.
Первый — без искусственного интеллекта. Они работают по шаблонам, не обучаются, поэтому подходят только для несложных задач. Например, для отслеживания заказов в интернет-магазине. Второй — с искусственным интеллектом. Они применяют машинное обучение и обработку естественного языка, чтобы понимать контекст и решать сложные задачи. Такие модели, как ChatGPT или DeepSeek, способны отвечать почти естественно."Чат-боты используются в разнообразных областях: для записи на услуги, профессиональных консультаций, помощи с выбором товаров и обработкой заказов. Нередко они выступают в роли ассистентов, наставников или даже психологов. В целом, чат-боты способны решать любые задачи, для которых есть соответствующая база знаний", — пояснил эксперт.
Наиболее востребованными остаются генеративные модели благодаря быстрому обучению и высокому качеству ответов. Подобные боты обрабатывают до 100 % запросов без помощи человека. Для их создания достаточно загрузить в систему базу знаний — уже через 15 минут бот будет работать на уровне консультанта, на подготовку которого обычно уходит несколько недель.
Однако чат-боты по-прежнему не могут полностью заменить человека. Например, если речь идет об оформлении документов, согласованиях, сложных профессиональных консультациях.
"Качество работы чат-ботов растет, хотя иногда они все же ошибаются. Основная причина неверных ответов кроется в том, что для их обучения зачастую не хватает данных. Модели, обученные на ограниченном или нерепрезентативном наборе данных, не охватывают все возможные сценарии, темы и контексты. Так, если бота интернет-магазина обучали на вопросах о доставке и оплате, но в базу не включили данные о возврате, он не сможет корректно ответить на такие вопросы.
Необходимо проявлять терпимость к недостаткам чат-ботов. Иногда ошибки попадают в обучающую выборку и больше не повторяются. Со временем возможности чат-ботов расширяются, в том числе с помощью обратной связи пользователей. Чтобы повысить эффективность чат-ботов, ставьте оценки в конце диалога и оставляйте комментарии для разработчиков", — подчеркнул он.
Точность ответов во многом зависит от пользователей: чем корректнее сформулирован запрос, тем ниже вероятность ошибки. Можно провести такую параллель: в начале 2000-х годов при звонке в компанию многие клиенты не справлялись с голосовым меню, то есть не могли выбрать нужную кнопку и вызывали оператора. Сегодня та же проблема: многие не знают, как писать запросы для ботов, и поэтому избегают взаимодействия с ними.
"Для эффективного взаимодействия с чат-ботом важно формулировать запросы однозначно и структурировано — перегрузка информацией может запутать. Боты лучше всего понимают точные запросы, ответы на них будут более релевантными. Старайтесь использовать ключевые слова и избегать двусмысленности. Например, не стоит писать: "Как это работает", — для бота это слишком общий запрос. Лучше сформулировать запрос с ключевыми словами: "Как оформить доставку на сайте?". Также стоит соблюдать правила русского языка и пунктуацию — ошибки могут возникать из-за неправильно составленного предложения", — отметил эксперт.
В большинстве случаев чат-ботам можно доверять, поскольку они обладают доступом к огромной базе знаний. Компании, использующие чат-боты для общения с клиентами, стоит предупреждать пользователей о том, что они общаются с программой и предоставлять возможность переключиться на специалиста. В то же время уместно будет объяснить, что бот ответит на вопросы быстрее и точнее, так как основывается на обширной базе знаний.
"С улучшением обработки естественного языка (NLP), контекстного понимания и обучения на больших данных чат-боты будут развиваться и становиться еще умнее. Можно рассчитывать, что они будут лучше понимать сложные запросы и контекст, их ответы станут более эмпатичными. В ближайшем будущем они смогут вести сложные диалоги, предлагать решения на основе истории общения с пользователем. Также благодаря мультимодальности (распознаванию текста, картинок, видео и голоса) чат-боты будут способны на разные формы взаимодействия с людьми, что расширит возможности их применения. Например, пользователь описывает проблему голосом и загружает фотографию сломанного продукта, а чат-бот текстом дает рекомендации по устранению неполадок", — заметил эксперт.
В будущем боты возьмут на себя больше задач, особенно с развитием ИИ, но полностью людей не вытеснят — скорее дополнят, освободив время для более значимой работы. Некоторые ситуации требуют творческого подхода и глубокого понимания контекста, которые пока сложно реализовать в ИИ. Например, урегулирование конфликтов или работа с эмоционально заряженными клиентами. Иногда, например, при обработке жалоб или персональных данных, вмешательство человека требуется для соблюдения юридических норм и этических стандартов, резюмировал специалист.
Свежие комментарии