Основа работы Сбера – клиентоцентричность, заявил старший вице-президент, руководитель блока "Развитие клиентского опыта В2С" Сбербанка Николай Васев газете "Коммерсантъ деньги".
"Мы хотим изменить привычный для многих компаний подход, когда есть продукт и под него ищется потребитель. Наша модель работает иначе: у Сбера более 106 млн клиентов, и мы готовим для них те продукты и сервисы, которые подходят именно им.
Это работа с отдельными сегментами потребителей, упрощение клиентского пути, повышение лояльности. Настройкой именно такой системы и занимается моя команда", - сказал Васев.Также он рассказал о клиентах Sber Private Banking.
"Этот формат работы с состоятельными клиентами покрывает 33% отечественного рынка по объему активов под управлением и обслуживает 15% всех клиентов сегмента HNWI (High Net Worth Individuals) в России. За последний год у клиентов Sber Private Banking вырос интерес к альтернативным способам хранения капитала", - отметил Васев.
По его словам, Сбер регулярно проводит исследования, чтобы глубже понять потребности клиентов.
"Анализируем не только уровень дохода и возраст, но и образ жизни, чтобы предложить самый нужный сервис. В Сбере есть предложения для разных клиентов: работающего населения, детей и молодежи, пенсионеров. Есть у нас и так называемый массовый высокодоходный сегмент — это люди, у которых есть свободные деньги, растет интерес к инвестициям", - рассказал Васев.
Он добавил, что Сбер стремится стать любимым брендом.
"Мы должны понимать, что необходимо улучшить. В своих исследованиях мы постоянно анализируем лояльность клиентов и удовлетворенность нашими сервисами.
А с этого года ввели новую метрику, которая как раз отражает любовь клиентов и эмоции, которые они чувствуют при взаимодействии с банком, - заключил Васев.
Свежие комментарии