Торговая сеть "Пятерочка" развивает программу "Обратная связь", которая включает 10 различных продуктов и направлена на трансформацию клиентского опыта, и теперь в ее поддержку стартовала масштабная рекламная кампания 360 со слоганом "Говорите - сделаем!", говорится в пресс-релизе, поступившем в пятницу, 12 февраля.
Отмечается, что суть программы – стремление учесть мнение гостей магазинов и ставить его в основу для принятия решений в операционной деятельности. Среди ключевых продуктов "Обратной связи", запущенных в 2020 году, - "Рейтинг товаров", "Шпионский клуб", "Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах", "Технологический контур решений для обратной связи" и другие.
Так, менее чем за год благодаря программе построена система взаимодействия, в которой гости могут обратиться к торговой сети и быстро решить свой вопрос, а сотрудники легко обработают, проанализируют полученную обратную связь и внесут изменения там, где необходимо.
Только за прошедший год было обработано более 9 млн звонков в колл-центр, и порядка 30% входящего трафика автоматизировано благодаря голосовым роботам. Как результат среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дней.
В рамках продукта "Рейтинг товаров" было оставлено более 140 млн оценок на самые разные товары.
Более того, теперь гости могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на специально созданном лендинге www.5ka.ru/rating.
"В рамках программы "Обратная связь" мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения, - говорит Михаил Ярцев, директор по маркетингу торговой сети "Пятерочка".
- Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе".
Свежие комментарии