Сбербанк дополнил сервис бота по номеру 900 предиктивными сценариями и знаниями о том, зачем клиент звонит по телефону в колл-центра банка, сообщила вице-президент, директор дивизиона "Забота о клиентах" Сбера Елена Левина в интервью радиостанции "Бизнес ФМ".
"Мы не очень доверяем ботам, а зря, потому что они на самом деле совершенствуются.
Недавно я прослушивала ролики, в которых слышно, как у человека меняется интонация в разговоре, когда мы "попадаем" в его вопрос", - отметила она.Вице-президент компании уточнила, что бот Афина решает и стандартные вопросы: например, запросы баланса по карте, последней операции и т. п. Однако, по ее словам, для Сбера было важно также научиться предугадывать, почему звонит клиент.
В Сбере обратили внимание на то, что пенсионеры, например, часто звонят в колл-центр компании в начале месяца, в дни, когда ждут зачисление государственной пенсии.
По словам Левиной, в Сбере уже знают, что зачисления из Пенсионного Фонда поступили в банк, но нужно какое-то время, чтобы клиент их увидел на своем балансе и мог ими распоряжаться. И когда звонит пенсионер по такому вопросу, робот Афина это предугадывает и сообщает, что если клиент звонит по пенсионному зачислению, то средства будут зачислены на карту в течение рабочего дня.
"Я сама слышала слова благодарных пенсионеров, которые говорят: "Спасибо большое, что сразу сообщили". И поэтому, обогащая сервис бота предиктивными сценариями, знаниями о том, зачем с высокой долей вероятности позвонит клиент, мы выдаем ему конкретный сервис, помогаем ему", - добавила директор дивизиона Сбера.
Кроме того, она отметила, что робот в колл-центре Сбера умеет решать и серьезные вопросы клиентов без помощи человека-оператора. В частности, Афина может менять лимит по кредитной карте.
Свежие комментарии