"Известия": 50% россиян не хотят говорить с роботами при обращении в компании

Большинство россиян предпочитает говорить с живыми операторами при обращении в компании и государственные службы. Они придерживаются мнения, что с помощью искусственного интеллекта (ИИ) можно успешно решить лишь простые задачи. Об этом "Известиям" сообщили эксперты сервиса "Новофон".

Согласно данным источника, 49% опрошенных считают, что живой оператор способен быстрее решить вопросы, а 45% респондентов добавили, что использовать искусственный интеллект стоит только при стандартных запросах.

При этом каждый десятый человек готов общаться с роботом, чтобы после этого поговорить с сотрудниками. А 15% опрошенных отметили, что диалог с ИИ их раздражает, поэтому они сразу просят переключить звонок на оператора.

"ИИ-технологии в ряде сфер более эффективны, чем человек. В первую очередь это все коммуникации, которые можно стандартизировать и алгоритмизировать. Он имеет доступ к базе данных, может мгновенно извлечь из нее информацию, чтобы ответить на типичный вопрос. Интеграция с CRM и другими системами делает ИИ эффективным в решении таких вопросов, как отслеживание статуса заказа, запись на услуги, бронирование. Клиент получает возможность быстро решить свой вопрос, не ожидать ответа оператора, особенно в часы пиковой нагрузки", — объяснили специалисты.

Участники опроса также считают, что ИИ можно доверить решение несложных задач, таких как проверка статуса заказа или доставки (54%), уведомления (50%) и информацию о тарифах и ценах (40%). При этом около четверти респондентов готовы воспользоваться услугами роботов для записи на услуги или бронирования.

19% опрошенных придерживаются мнения, что с помощью ИИ стоит лишь связываться с живым сотрудником. 57% участников отметили возможность с помощью робота обратиться в компанию в любое время, 55% оценили шанс быстро получить нужные данные и сэкономить время на типовых вопросах (44%).

Россияне допускают применение ИИ в сферах, где требуется рассылка уведомлений об акциях и предложениях (48%), в службах доставки и такси (40%) и в техподдержках (34%). Однако в банках, государственных организациях и во время медицинских консультациях использование роботов поддерживают менее 15% участвующих в опросе.

Помимо этого, каждый третий респондент не против продолжать диалог при ответе ИИ, если тот помогает в решении проблемы. Однако эксперты отметили, что если робот не может соединить с живым оператором, то доверие к компании резко падает. А 4% опрошенных признались, что не всегда могут отличить ИИ от голоса человека.