Старший вице-президент "Почта Банка" Ирина Елистратова — о том, как продвигался перевод клиентов "Почта Банка" в ВТБ, и что организации сделали для того, чтобы процесс проходил максимально комфортно и выгодно для клиентов.
- Интеграция ВТБ и "Почта Банка" — один из самых масштабных проектов на банковском рынке.
Можно ли уже сказать, что ключевые этапы пройдены и процесс завершается?- Да, интеграция на финише. Для удобства наших клиентов она проходила в несколько этапов. С марта прошлого года мы приступили к обновлению и объедению сетей банкоматов и офисов. Этот этап завершился к концу лета. Затем приступили к переводу продуктов — к настоящему моменту в ВТБ "переехали" все вклады, большая часть клиентов с пенсионными зачислениями, пользователи дебетовых карт, кредитные договоры. "Почта Банк" обслуживал несколько миллионов человек. Сейчас почти все они выбрали ВТБ.
- В чем, на ваш взгляд, уникальность этой интеграции? Чем она отличается от других объединений банков на российском рынке?
-"Почта Банк" обладал самой большой сетью офисов — 25 тыс. точек в 83 регионах страны. Внутри этих офисов работали не только наши сотрудники, но и агенты "Почты России". И нашей важнейшей задачей было сделать так, чтобы при переходе в ВТБ и сотрудники "Почта Банка", и агенты "Почты России", и вся технологическая начинка заработали как единое целое.
При этом нужно было продолжать качественно обслуживать клиентов с действующими продуктами "Почта Банка" и одновременно знакомить их с продуктами ВТБ. Чтобы упростить интеграцию, мы разработали для клиентов специальный сервис.
Они могли перейти в ВТБ прямо в мобильном приложении, без визита в офис.Задействование огромной физической сети и цифровых каналов - вот что сделало нашу интеграцию уникальной.
- Сколько клиентов воспользовались дистанционным способом перехода?
- Мы рассчитывали, что около 1 млн человек дистанционно перейдут в ВТБ, однако цифровым каналом воспользовались более 1,4 млн клиентов. Несмотря на то, что у "Почта Банка" разветвленная физическая сеть, доля пользователей цифровыми каналами превышала 75%.
- Безусловно, интеграция двух банков — это всегда процесс "на полном ходу": у клиентов должна быть возможность продолжать беспрепятственно пользоваться привычными услугами. Что еще вы делали, чтобы клиент ничего не заметил или заметил только позитивные изменения?
- Ключевым аспектом стало сохранение привычной локации для клиентов. "Почта Банк" был представлен в том числе в тех населенных пунктах, где не было других банков. Поэтому перед нами стояла задача сделать так, чтобы при переходе в ВТБ клиент не терял связь ни с привычной точкой обслуживания, ни с конкретным специалистом. По факту за новой вывеской остался тот же сотрудник на том же месте.
Мы искали подход для каждого клиентского сегмента - в зависимости от потребностей предлагали условия и акции за переход. Отдельное внимание уделили пенсионерам — более полутора миллионов человек получали пенсию на счета "Почта Банка". Мы понимали, что для них переход будет особенно чувствителен. Им принципиально важен не только офлайн-доступ, но и осязаемая выгода при обслуживании. Для старшего поколения сделали обслуживание не только выгоднее, но и безопаснее — им доступна бесплатная страховка пенсионных выплат от мошенников.
- У "Почта Банка" было несколько миллионов клиентов. Какие сегменты оказались самыми дисциплинированными при переходе в новый банк?
- Честно говоря, больше переживали за пенсионеров — сегмент довольно зрелый. А они нас удивили: более 70% перешли в ВТБ в первые полгода после начала интеграции. Как всегда, показали себя очень дисциплинированными.
Заемщики вовремя вносили средства для погашения кредитов в "Почта Банке". Когда мы информировали клиентов о предстоящем переводе кредитных договоров и необходимости заранее открыть счет в ВТБ, они своевременно открывали счета через мобильное приложение или приходили в офис.
- Один из самых чувствительных вопросов - перевод кредитов. Как он осуществлялся?
- Перевод кредитов осуществлялся поэтапно. Всего "переехало" около 1,3 млн договоров. У клиентов при переходе возникало минимум вопросов. После каждого раунда банки персонально каждому заемщику направляют информационные сообщения — "Почта Банк" о том, что кредит переведен, а ВТБ — что кредит принят, и платежи на погашение теперь нужно вносить ему. Процесс был полностью автоматический, от клиентов требовалось только открыть счет в новом банке.
- При любой интеграции есть клиенты, которые не откликаются на уведомления, не открывают счет в новом банке заранее. Как будете работать с этой категорией? Что будет с теми, кто так и не перешел самостоятельно?
- Мы понимали, что часть клиентов по разным причинам (отсутствие возможности прийти в офис или опасения по поводу цифрового способа перехода) не совершат переход до конца апреля. На этот случай мы разработали технологию, которая в течение майских праздников автоматически переведет такие счета и остатки на них в ВТБ — о чем клиент получит соответствующее уведомление.
- Если подводить черту: что из того, что уже сделано, вы считаете самым важным для клиентов?
Мы максимально упростили коммуникацию и сделали все, чтобы наши действия и уведомления были понятными. Если остались сомнения или вопросы — номер телефона написан на каждой карте, контакт-центры "Почта Банка" и банка ВТБ принимают звонки 24/7. По-прежнему доступны и привычные отделения: вывеска сменилась на ВТБ, но те же сотрудники, с доступом к обеим системам, готовы решить любой вопрос.
Свежие комментарии