В Подмосковье ведется работа с обращениями жителей в социальных сетях

Министр правительства Московской области по информационной политике Анастасия Звягина выступила на секции "Масс-медиа: индикатор и инструмент развития социальной политики", сообщает пресс-служба губернатора и правительства Московской области.

Мероприятие прошло в рамках III Форума социальных инноваций регионов.

Отдельное внимание было уделено работе с обращениями жителей в социальных сетях.

"Мы начали мониторить обращения жителей в соцсетях в начале 2017 года, - сказала Звягина. - В Московской области сейчас 4 миллиона пользователей соцсетей. Сначала это был ручной мониторинг более 100 групп в сети "Вконтакте". Но потом мы поняли, какой это колоссальный объем информации и решили автоматизировать процесс. Первого сентября 2017 года мы подключили первую в России систему - "Инцидент", которая автоматически мониторит шесть основных социальных сетей и отбирает обращения жителей. Затем обращения передаются в профильные министерства и администрации муниципалитетов, проблема решается и в соцсетях публикуется ответ".

За 1,5 года процент отработки таких обращений значительно вырос. Сегодня у жителей Подмосковья на первом месте тема благоустройства – почти 50% всех обращений в социальных сетях, на втором - вывоз ТКО и работа региональных операторов - 25%, далее – дороги, здравоохранение – по 10%, и образование – чуть более 5%.

В ходе работы, как сказала министр, появилось много нестандартных решений для удобства населения. "Во всех ответах используется единый хештег #намневсеравно и метки "Ответ администрации".

Это позволяет людям видеть ответы органов власти среди потока комментариев, - подчеркнула Звягина. - Для эффективной работы в социальных медиа выработаны четкие и понятные правила. Ответ должен быть быстрым. Даже если для работы над проблемой требуется продолжительное время, первую реакцию власть должна дать, а после окончательного решения вопроса – разместить итоговый ответ. Важно качество ответа – никаких отписок быть не должно. И желательно, чтобы к ответу прилагался фотофакт в формате "было – стало". Мы отвечаем только на конструктив и не реагируем на хамство и троллинг".